一年前，就在消费者权益日过去不到一个月，一则西安女司机坐奔驰引擎盖维权的视频迅速爆红。其后，多地先后出现了各种版本女车主类似的维权方式，甚至有孕妇坐上了车顶。

虽然，这种方式已经演变成一种闹剧。但人们不禁质疑，难道好端端的论理不行，非要采取这种极端方式，才能受到重视？这确实折射出当下汽车消费中，消费者维权的一种无奈。

维权成本高、难度大、时间跨度长，是不少汽车消费者在维权过程中得到共识。为了提供给消费者一个更高效便利的反馈渠道，早在两年前，南都汽车就组建了《车真相》调查团，一旦消费者在购车、用车、卖车整个过程中利益受损，都可以向本报报料。

南都汽车《车真相》调查团将通过客观真实的调查报道，还原事件真相。经过南都记者对去年收到的投诉案例重新梳理，不难发现，汽车类纠纷出现的共性及发展趋势。

省消委：去年“交通工具类”投诉量同比下降2.88%

根据广东省消委会2019年消费者投诉类别明细表显示，“交通工具类”投诉量为24075件，占比6.44%，同比减少713件，下降2.88%。广东省消委会表示，从近年汽车消费维权的增长情况来看，目前维权问题仍然集中在销售、售后等环节。

汽车销售方面的问题，一是强制消费。在消费者支付定金或购车款后，再强制购买金融贷款、委托保险、汽车上牌等其他服务，如不购买则不实施交易，或者不予退还前期支付费用；二是虚假让利。将国家、厂家的特定补贴作为销售方给消费者的让利，以此诱引消费者购车；三是合同不清。在签订合同时故意遗漏车辆具体型号、年份等重要信息，导致消费者维权困难。

宝马再次身陷投诉“重灾区”，雪佛兰“异味”问题维权规模大

去年315至今，南都汽车《车真相》调查团共收到有效汽车消费类投诉超过三百宗。而这其中，豪华品牌占比约11%，合资品牌占比约16%，自主品牌占比约15%，新能源车与电商平台的投诉也有冒起之势，其余投诉类型，则主要是其它出行方式（租车、出享等）及维修服务类投诉。

从去年315之后至今，本报收到的投诉案例分类中，购车前的“合同纠纷”占了一半以上，包括暗中售卖库存车或展车给消费者、承诺退订及相关退款却一拖再拖、车辆证件抵押导致车主不能上牌、签订合同后临时加价等各种情况。而用车期间的“产品质量问题”，占据约三分之一，还有20%左右属于其它消费纠纷（例如误导消费）。

在涉及购买新车方面的134宗投诉中，豪华品牌占了24.62%，其中宝马继去年之后，再次成为投诉“重灾区”，其它豪华品牌中，奔驰、奥迪、路虎和雷克萨斯等均不能幸免。

自主品牌方面占比32.09%，涉及品牌相对分散，从主流品牌到二三线品牌几乎均有涉及。合资品牌投诉占比36.57%，其中通用（别克、雪佛兰）、大众的投诉数量在欧美品牌中相对突出，特别是雪佛兰在行驶过程中的“打开空调制冷出现异味”一事，涉及来自全国各地的车主多达上百名。日系品牌中，日产、本田、丰田都有涉及，但由于处理较及时，所以消费者后来已放弃投诉。

宝马投诉案例中 质量问题居多

值得一提的是，宝马投诉数量高居各品牌之首，基本上都是针对“产品质量问题+售后服务解决不力”，甚至推诿责任。不过，当南都记者介入并将相关案例反馈给厂家之后，部分案例的处理速度及效果相对理想。但在宝马有关的投诉案例中，去年也出现了二次投诉。蔡先生上半年曾经向南都记者报料，称自己购车后出现了三次倒车黑屏现象。但几个月后，问题依然得不到解决，买了半年的新车就需要更换主机，这让车主忍无可忍，于是再次向南都汽车投诉经销商。

众泰汽车消费者李先生同样属于二次投诉，因为车门及多处车身部位严重锈穿，持续半年厂商一直拖着解决不了。

以购买渠道划分，线下实体经销商投诉数量约占70%，其中绝大部分为各品牌汽车经销商的投诉，平行进口车商及二手车行的投诉约占一成左右；投诉线上平台占据近三成，主要为共享出行平台及二手车电商。

蔡先生车辆黑屏现象（左）及李先生车辆锈迹问题（右），都由于对方解决不力，引致二次投诉

【案例分析】

故障问题屡维不好 导致车主要求"退换车"

在本报受理的众多购车投诉案例中，豪华品牌涉及到“退换车”的并不少。相比之下，剧情基本上都是“车辆多次出现质量问题且维修不好，车主都提出了退换车要求。但大部分经销商及厂家都予以拒绝，声称不符合国家三包退换车规定。”

宝马车主王先生的车辆多次出现自动刹停现象

比如，北京林肯车主刘先生反映仪表台多次黑屏、广州宝马车主王先生、梁先生分别爆料新车多次出现自动刹停现象及更换配件后出现异味，均是经4S店多次维修，仍然未能解决问题，涉事4S店也坚持继续维修或者更换配件，拒绝车主退换车诉求。

虽然这类案例中，属于同一故障维修多次未果，但还需要根据维修单据的次数，每次维修记录的描述来确定。而恰恰有些经销商就在这些细节上做手脚，从而将自己的责任减轻，以达到客户不符合退换车条件的目的。因此，在涉及退换车的投诉中，即使符合标准，也需要掌握一定的维权技巧。

承诺退款却一拖再拖

商家承诺退款却一拖再拖，也是去年南都汽车《车真相》调查团收到的维权案例投诉热点。

张先生买了一辆进口车，但对方私自将车辆关单抵押给银行进行了贷款，导致他无法办理车辆登记和转移手续，店方承诺退款却迟迟不到账。陈先生买车时交了五千元定金，由于贷不了款，4S店同意退款，但退款时间一拖再拖。张先生的捷豹新车入手一个月出现问题，店方同意退车，事隔半年他的钱还没有收回来。

由此可见，别以为商家同意退款，消费者就成为了赢家。事实上，这可能只是纠纷的开始。对于经销商各种拖款行为，只能通过法律途径追回相关款项。

不履行合同引起纠纷

购车合同对于买卖双方都是一个约束，但有些商家收款后，就出现各种不履行合同义务的行为，从而引起纠纷。

广州车主黄先生反映，日产经销商在自己验车后，还将车转售第三方；东莞车主蒙先生交了4万多首付，车行一直不给提车。直至交付首付七个月后，对方仍称“暂时缺货”。这些案例中，即使4S店主动提出退款并解除合同，但双方还并没有对接触事宜协商一致，意味着合同尚未解除，而4S店在未解除合同的情况下，将合同标的物卖给第三者，均属于违约行为。而对于买卖合同中如果对提车日期有明确约定，经销商未在约定期限内提供给车主所购车辆，就应承担违约责任，车主有权依据《合同法》解除买卖合同，拿回首付款并要求商家赔偿损失。

“忽悠”客户购买库存车、展车

何小姐准备入手一台灰色启辰T60，被销售人员游说购买其它颜色，在她坚持下，虽然购得灰色车，后来却得知是台展车，提出换车要求被拒。黄先生购买了一辆大众途观，提车时才发现买到一台十个月的库存车，他要求换车遭到拒绝。

像这种车辆到手后存在被忽悠的现象，都存在共性。像何小姐的案例，重点在于买卖双方对于案涉合同所指向的标的物是否是展车。案涉标的物存有根本分歧前提下，应当以双方签订的购车合同是否有明确说明作为判断标准。同样，对于“库存车”并无明确定义，也应以双方签订的书面购车合同或其他书面方式（微信、电子邮件等）来确定标的车辆。这类案例的纠纷，如果双方合同有明确约定说明（出厂时间范围、是否展示车），将成为消费者成功维权的重要保障，这些细节也需要大家日后留多个心眼。

“车况不符”成为电商平台投诉重点

近年的投诉案例，都有涉及二手车电商平台。去年优信、人人车成为投诉频率较高的重点，相比之下，瓜子二手车（包括车好多集团）的投诉在南都汽车介入下，企业处理及时，消费者最终放弃了投诉。共享出行平台的投诉也居高不下，其中大部分主要是押金讨退不了的问题。

据沈阳车主孔先生反映，他通过优信二手车购车，车辆接手不到一个小时就开不了。他去4S店做检测时，才得知该车是水淹车。他要求优信退换车，但对方不予处理。蓝先生在人人车APP上购车，没想到提车时，维修师傅才告知车子大修过。其后人人车平台称他已经签字才成交。蓝先生表示自己根本不知情，提出退车诉求，但对方不同意。

其实，电商平台作为中间商，应当对自身公开承诺负责，若平台相关承诺与车况实情不符的，涉嫌构成欺诈。若平台本身作为直接销售方，则应承担车款退一赔三的惩罚性赔偿责任，若平台作为中间商，也可能承担中介费用退一赔三的惩罚性赔偿责任。因此，消费者有权根据相关合同要求解除合同并退车，同时主张相关赔偿。

附表：去年3?15至今十大代表性投诉案例

采写：南都记者 梁罗?

转载自今日头条